Die 5 häufigsten Irrtümer über die digitale Schadenmeldung

Ob auf dem Weg zur Arbeit, zu Hause auf der Couch oder bei einem Besuch im Restaurant - Apps werden in vielen Lebensbereichen mittlerweile ganz selbstverständlich genutzt: WhatsApp wurde zum täglichen Begleiter, Google Maps navigiert uns durch die Stadt, Tripadvisor hilft uns einen Urlaub zu planen. Es wird ständig nach neuen Lösungen gesucht, um den Menschen das Leben zu vereinfachen. Digitale Lösungen können überall eingesetzt werden - die Ideen sind grenzenlos. In einigen Bereichen sind sie noch nicht ganz so selbstverständlich, aber werden immer mehr erwartet. Die Nutzung von Apps im Werkstatt-Geschäft klingt ungewohnt, hat aber sehr viele Vorteile.
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Wir räumen heute mit den größten Irrtümern, die zur digitalen Schadenmeldung existieren, auf.

‍Irrtum Nr. 1: “Unsere Kunden wollen immer vorbeikommen.”

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Kommt es zu einem Schaden am Auto, möchte der Kunde diesen möglichst schnell reparieren lassen. Es kann also vorkommen, dass Kunden ohne Termin zur Werkstatt fahren und ihren Schaden begutachten lassen. Dieser unplanmäßige Besuch kostet nicht nur den Kunden viel Zeit, sondern auch den Werkstatt-Mitarbeiter. Mit der digitalen Schadenmeldung kann dieser erste Besuch ersetzt werden, denn der Kunde kann von überall und jederzeit den Schaden melden - ob bequem von zu Hause oder von unterwegs. Mit dem Erhalt erster Informationen und Fotos vom Schaden wird die Werkstatt in Kenntnis gesetzt und kann auf Grundlage der Werkstatt-Auslastung und Art des Schadenfalls dem Kunden einen Termin vorschlagen. Dadurch spart sich der Kunde nicht nur eine Fahrt zur Werkstatt, sondern auch die Wartezeit bei einem spontanen Werkstattbesuch. 
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Ist der Kunde dann in der Werkstatt, können sich die Mitarbeiter dem Kunden gezielt und fokussiert zuwenden, und sind nicht mit der manuellen Aufnahme der Kundendaten beschäftigt. Cem Yildizhan, Geschäftsführer von LackWerk in Hannover, spricht von seinen Erfahrungen: “Für den Kunden, ist das das Beste, was einem passieren kann. Der hat kaum Zeit, der möchte vielleicht gar nicht rausfahren, der hat vielleicht gerade Urlaub oder ist im Homeoffice. Und dann sind die Kunden so positiv davon angetan, dass das so easy geht.”  
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Irrtum Nr. 2: “Mit den zugeschickten Fotos kann man nichts anfangen.”

Jeder zweite Werkstattinhaber legt Wert auf digitale Kommunikationskanäle, um jederzeit erreichbar zu sein und schnell auf Kundenanfragen reagieren zu können (Quelle: DAT Report 2020). Oft werden jedoch Fotos und Informationen zum Schaden unstrukturiert und über die unterschiedlichsten Kanäle mitgeteilt. Auch die Qualität der Bilder leidet, da es schwierig ist, per Telefon oder E-Mail genaue Anweisungen zur genauen Fotoaufnahme des Schadens zu geben.
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Mithilfe einer geführten Schadenmeldung über eine Web-App können relevante Fotos und Daten im richtigen Format abgefragt werden. In digitalen Lösungen wird der Nutzer so angeleitet, dass die Fotos den Vorgaben entsprechen müssen. 
Peter Bleischwitz, Serviceberater bei der Firma Steinbreder, sagt dazu: “Allein schon die Erklärung, wie man richtige Fotos macht, ist sehr kompliziert. Die Software ist eine große Erleichterung für mich”. 
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Dass die Ergebnisse der geführten Fotoaufnahmen wesentlich besser sind, bestätigt auch Christian Behle, Serviceberater bei der Firma Maschmeyer GmbH: “Für etwa 70% der Schäden können wir auf Basis der Fotos eine präzise Kalkulation erstellen”. Cem Yildizhan vom LackWerk in Hannover fügt hinzu: “Bei normalen Schäden [meist Oberflächenschäden] können wir anhand der Fotos in 90 % der Fälle einen Kostenvoranschlag erstellen.”

Irrtum Nr. 3: “Die App ist ja noch mehr zusätzlicher Aufwand für uns.”

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Häufig wird vermutet, dass ein weiteres Tool die Prozesse in dem operativen Betrieb zusätzlich belastet. Jedoch ist der “klassische” Prozess, wie er bisher noch oft stattfindet, alles andere als effizient für beide Parteien. Denn die telefonische Bestandsaufnahme des Schadens und die Terminvereinbarung mit dem Kunden erfordert in der Regel einige telefonische Abstimmungen. Der Kunde ist selten direkt beim ersten Versuch zu erreichen, was zu einem großen Arbeitsaufwand führt. Diese Telefonzeiten und administrativen Aufwände können mithilfe digitaler Lösungen verringert werden. 
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Eine digitale Schadenmeldung kann auf Ihrer Website oder in dem Google-Profil integriert werden. Außerdem können Sie auch dem Kunden einen Link oder QR-Code zur unkomplizierten Schadenmeldung verschicken, sofern der Kunde sich vorab telefonisch bei Ihnen gemeldet hat. Alle Informationen, die Sie am Telefon abfragen würden, können über eine digitale Schadenmeldung abgefragt und Ihnen strukturiert und übersichtlich zur Verfügung gestellt. Dies reduziert den administrativen Aufwand für Ihre Servicekräfte in der Annahme und ermöglicht die direkte Abstimmung mit der Versicherung, die Einschätzung der Reparatur und das Bestellen erster Ersatzteile. Christian Behle, Mitarbeiter von der Maschmeyer GmbH, sagt dazu: “Da viel vom Ablauf [durch die App] schon abgenommen wurde, können wir nochmal mit dem Kunden alles in Ruhe besprechen, z. B. wenn er Rückfragen hat.”

Irrtum Nr. 4: “Dafür sind unsere Kunden zu alt.”

In Zeiten von Corona hat die Nutzung und Akzeptanz von Smartphones und digitalen Lösungen stark zugenommen (Quelle: appino corona report). Vor allem viele ältere Menschen haben sich vermehrt mit Apps und Smartphones auseinandersetzt, um sich den Alltag zu vereinfachen und mit anderen vernetzt zu bleiben. Die Technologieaffinität der Gesellschaft wächst demnach, so haben mehr als die Hälfte der Befragten, die 50 Jahre oder älter sind, angegeben, dass sie sich eine Schadensdokumentation per Smartphone zutrauen. Neben der Umfrage aus dem DAT Report 2020, berichten die Werkstätten zudem oft  darüber, wie benutzerfreundlich und intuitiv der digitale Meldeprozess ist. Christian Behle, Mitarbeiter von der Maschmeyer GmbH, sagt: “Kunden sind durch die Bank weg begeistert. Selbst Kunden, die vorher von sich selbst sagen, sie seien technisch nicht so affin, sagen hinterher: “Das war ja einfach”.

Irrtum Nr. 5: “Eine App lohnt sich nur in der Stadt.”

Besonders außerhalb der Großstädte überwiegt oft der persönliche Kontakt, weil die lokale Verbundenheit höher ist und oftmals schon Beziehungen zwischen dem Kunden und der Werkstatt bestehen. Das muss aber nicht unbedingt heißen, dass es für den Kunden immer besser ist, erstmal persönlich in die Werkstatt zu kommen - denn gerade in ländlichen Regionen ist die Entfernung nicht zu unterschätzen. Den Kunden kann hier für den ersten Kontaktpunkt eine digitale Lösung angeboten werden, um dann im zweiten, persönlichen Termin, möglichst gut vorbereitet zu sein und auf den Kunden besser eingehen zu können. Ihr Kunde wird sich im Zweifel über die eingesparte Fahrzeit und den individuellen Kundenservice freuen!
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